Experiencia del cliente: el nuevo campo de batalla de bancos y fintechs

La industria financiera en América Latina atraviesa un punto de inflexión. Según un estudio de SBS, el 79% de los clientes está dispuesto a cambiar de banco si encuentra uno que se adapte mejor a sus necesidades, lo que refleja una caída en la lealtad hacia las entidades tradicionales. En este contexto, la experiencia del cliente (CX) se consolida como el principal factor competitivo.

Insatisfacción y pérdida de clientes

Los usuarios manifiestan frustraciones recurrentes: resoluciones lentas, necesidad de repetir información en cada interacción y falta de personalización en las propuestas. Estas fricciones generan pérdidas concretas:

• El 46% de los consumidores abandona un servicio tras una o dos malas experiencias.

• El 36% de las entidades pierde clientes debido a procesos de onboarding lentos e ineficientes.

El desafío se profundiza en la captación de la Generación Z, ya que el 57% de los ejecutivos bancarios considera que atraer a este segmento resulta complejo: demandan experiencias digitales ágiles, personalizadas y ricas en funcionalidades.

Inteligencia artificial y personalización

“La experiencia ya no es parte del negocio, es el negocio mismo”, sostiene David Benadof, VP Holding de Apex America. En este marco, la Inteligencia Artificial (IA) se presenta como el motor de cambio.

El 78% de las instituciones financieras ya implementa IA generativa en algún caso de uso, con tres objetivos clave:

• Autoservicio mejorado: asistentes virtuales y chatbots 24/7.

• Personalización: el 74% de los consumidores espera servicios a medida, y el 66% acepta que se usen sus datos con ese fin.

• Servicios en tiempo real: el 78% de los clientes prioriza bancos que ofrezcan pagos instantáneos.

Modernización tecnológica como base de la CX

Un obstáculo central siguen siendo los sistemas heredados (legacy systems). El 95% de los directivos bancarios afirma que estas plataformas obsoletas limitan la integración con terceros y frenan las estrategias centradas en el cliente.

“Ya no se trata de ofrecer productos, sino de construir relaciones duraderas. En Apex trabajamos con más de 14 clientes del ecosistema financiero para integrar tecnología, IA y una visión centrada en el usuario que convierte la CX en una ventaja competitiva”, agrega Benadof.

Engagement Banking: el futuro del sector

El engagement banking combina innovación tecnológica, seguridad y una experiencia del cliente excepcional. Las entidades que logren esta integración no solo retendrán clientes actuales, sino que también atraerán a las nuevas generaciones, consolidando su liderazgo en un mercado en constante evolución.