Apps bancarias: el 73% de los consultados encuentra dificultades para resolver problemas

El 87% utiliza con frecuencia la aplicación de su banco principal, pero el 73% encuentra dificultades para resolver problemas por canales digitales. Los resultados de la Encuesta de Principalidad Bancaria en Argentina describen una distancia entre la adopción de las herramientas y su capacidad para completar gestiones.

El relevamiento fue realizado por Stefanini Group y ecglobal sobre 1.500 usuarios bancarizados en diciembre de 2025. Los datos fueron retomados en una comunicación de Flux IT difundida el 20 de octubre de 2026. Corresponden a esa muestra y a ese período, no a una nueva medición de octubre.

La misma encuesta indica que el 69% encuentra dificultades para solicitar créditos o inversiones desde las aplicaciones. El problema que identifica la empresa tecnológica es que digitalizar funciones no siempre simplifica la experiencia.

La gestión que queda a mitad de camino

Pagar, transferir o consultar un consumo puede ser sencillo. Un bloqueo de cuenta o una operación desconocida agrega otra exigencia: la persona necesita entender qué pasó, qué debe hacer y cuándo tendrá una respuesta.

Paula Pascolini, UX Leader de Flux IT, sostiene que el diseño debe contemplar esos recorridos completos. Su análisis propone observar los procesos que intervienen detrás de la pantalla y el grado de autonomía adecuado para cada operación.

El interrogante se relaciona con el cambio de hábitos financieros y el avance de las billeteras virtuales entre los jóvenes. La frecuencia de uso puede abrir una relación, pero no informa por sí sola si el servicio resuelve los problemas del cliente.

Clientes poco satisfechos con la tecnología de los bancos

Una IA que ayude a completar tareas

Flux IT plantea posibles aplicaciones: explicar un rechazo de pago, anticipar un saldo insuficiente o acompañar el inicio de un reclamo. Son usos propuestos, cuya disponibilidad depende de la implementación de cada entidad.

La empresa distingue entre situaciones que pueden resolverse mejor con una pantalla convencional y otras en las que una conversación contextualizada podría ayudar. En ambos casos, el objetivo es reducir pasos y aclarar decisiones.

Los asistentes ya tienen aplicaciones en otros sectores, como la herramienta comercial presentada para bodegas y vinotecas mendocinas. El caso permite observar un uso diferente, sin equiparar sus requisitos con los del sistema bancario.

Seguridad, confirmaciones y atención humana

Para operar sobre servicios financieros, el análisis de Flux IT destaca la necesidad de información confiable, integraciones y controles. También señala que el sistema debe identificar cuándo corresponde pedir una validación o derivar a una persona.

La continuidad entre canales adquiere especial relevancia. Si el cliente debe repetir toda la gestión al pasar del asistente a un operador, la automatización pierde parte de su utilidad.

La propuesta es medir resolución efectiva, esfuerzo, abandono y confianza, además de la cantidad de funciones o interacciones. Así, la discusión sobre IA puede pasar de su presencia dentro de la aplicación a una pregunta comprobable: si ayuda a terminar lo que el usuario necesita hacer.